Ирина Давыдова

Время на чтение: 9 минут

А А

В последнее время в колонках газет по поиску работы все чаще появляется вакансия тайного покупателя. Некоторая таинственность в названии и незнание — что же это за работа — настораживают потенциальных соискателей пока ещё в большинстве.

В чем же заключается «тайная» работа этого тайного покупателя, и стоит ли внимания такая вакансия?

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?

Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас. Как следствие – вы машете рукой и в расстроенных чувствах отправляетесь на поиски другого магазина…

Такая картина знакома многим. В том числе и руководителям магазинов, которым эта ситуация, естественно, не по нраву. Чтобы пресечь на корню такую несправедливость по отношению к дорогому клиенту и не потерять своего потенциального покупателя , многие руководители отслеживают работу подчиненных с помощью «тайного покупателя».

Ничего сверхъестественного в работе тайного покупателя нет. По сути, это такой же обычный клиент. С той разницей, что покупки он совершает не для себя, а исключительно по поручению начальства.

В чем суть этой работы?

• Тайный сотрудник получает от руководства магазина (автосалона, ресторана, аптеки, гостиницы и пр.) задание – проверить его заведение по специальной схеме (схемы могут отличаться в соответствии с заведением).
• Тайный покупатель устраивает «секретный» экзамен сотрудникам заведения и выносит общую детализированную оценку по всем необходимым пунктам.
• Тайный покупатель востребован везде , где есть необходимость в обслуживании клиентов.
• Примерно те же функции у тайного телефонного покупателя . Он также обязан проверить сотрудников организации на компетентность, вежливость, полноту предоставленной информации и пр.
• Проверка тайного покупателя может осуществляться с помощью диктофона , «улики» с которого отсылаются в дополнение к отчету своему руководству.

5 мифов о работе тайным покупателем — в чем же действительно заключается работа тайного покупателя?

Мифов в работе тайного покупателя немало.

Основные из них…

1. «Тайный покупатель – это засланный секретный шпион»
   В какой-то степени — да, учитывая диктофон в кармане и осознание своей «важной миссии». Но на этом, пожалуй, и все. Выведывание коммерческих тайн в работу тайного покупателя не входит. Его задача – оценить уровень сервиса, задать традиционные вопросы, проверить – разбирается ли продавец в ассортименте, и… отказаться от покупки. Либо совершить покупку, если того требует руководство (которое эту покупку и оплатит). После останется только заполнить анкету и отослать начальству свои впечатления.
2. «Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь соответствующее образование»
   Таких требований к работнику не предъявляется. Хотя немножко актерского таланта не повредит. Если вы заявитесь в магазин и, публично прицепив на воротничок диктофон, припрете к стенке продавца прокурорским допросом – результат может стать самым неожиданным. Стоит также отметить, что нанимая тайного покупателя, начальство руководствуется и определенным его типажом. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли подойдет для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – для «контрольной закупки» в магазине женского белья. Хотя в целом, на такую работу принимают студентов, пенсионеров и молодых мам-домохозяек.
3. «Тайным покупателем становятся по блату»
   Миф. Ни нужных «друзей», ни «волосатой лапы» для получения работы не потребуется.
4. «Работа тайного покупателя – это хорошие деньги за «праздношатание»
   Конечно, эту работу не сравнить с буднями грузчика и офисного работника. Но без самодисциплины и определенных навыков не обойтись. Сначала вам придется пройти инструктаж и азы обучения в офисе начальства, затем ознакомиться с продукцией/услугами заведения, далее – получить «заказ» и диктофон, нанести визит в организацию, выполнить свою миссию и, отчитавшись перед руководством, получить зарплату.
5. «Тайный покупатель – это «золотое дно»
   На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать. Есть только одно «но» — на постоянной основе такую работу никто, увы, не предлагает.

Как стать тайным покупателем, где искать вакансию и для кого она подойдет?

Стать тайным покупателем несложно. Вариантов поиска вакансии несколько:

• Обратиться в одно из агентств, оказывающих такие услуги. Их адреса можно найти в интернете или справочниках (по типу «желтых страниц»). Или в кадровое агентство (если эта работа входит в спектр их услуг). Читайте также:
• Поискать вакансию на одном из сетевых ресурсов по поиску работы (или в газете).
• Разместить резюме на тех же сайтах (с соответствующими пометками). Читайте также: .
• Отправиться прямо в магазин (или иную организацию) с данным предложением. Как правило (если вы будете убедительны), руководство соглашается. Не забудьте заключить договор.

Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?

• Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
• Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
• Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
• Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
• Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
• Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
• Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.

Что еще нужно знать о работе тайным покупателем?

• Нет опыта? Это — не проблема. Работа тайным покупателем довольно востребована, и заказчиков найти не так уж трудно. Может, платить будут чуть меньше, но ведь и опыт появится! Вот тогда уже можно будет претендовать на что-то большее.
• Нет высшего образования? И это значения не имеет. Хватит даже неполного среднего.
• Неудобно далеко ездить? Выбирайте те адреса, что будут ближе к дому. Лучше – сразу несколько адресов и в одном районе. На одну проверку у вас уйдет 15-30 мин.
• Сколько можно осуществить проверок за день? При грамотной организации работы – 8-9 проверок. Если объект проверки расположен вне города – зарплата существенно возрастает.

Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!

Чтобы стать тайным покупателем и принять участие в наших проектах, Вам необходимо заполнить анкету онлайн с целью создания своего личного онлайн кабинета, в котором будет происходить вся работа: можно будет получать анонсы о проектах, соглашаться на проверки, изучать инструкции, заполнять анкеты.

Если Вы еще не тайный покупатель, сайт для регистрации и бесплатного заполнения анкеты с вашими данными:

Просим Вас максимально полно указать информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя . Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку "click for Extended Profile" и ответьте на перечисленные вопросы*. Это позволит Вам принять участие в большем количестве проектов как тайный покупатель, вакансии будут приходить к вам в большем объеме.

После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах.

Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.

*Вся информация, указанная Вами при регистрации, является строго конфиденциальной для компании RADIX & PARTNERS и предназначена для использования исключительно компанией RADIX & PARTNERS для приглашения Вас к участию в исследовании "Тайный покупатель". Компания RADIX & PARTNERS гарантирует, что никогда не раскроет и не передаст Вашу персональную информацию третьим лицам без Вашего разрешения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

• Уже зарегистрированный тайный покупатель?* Зайдите в онлайн-кабинет

Вход в личный онлайн кабинет

*Если Вы работали с нами раньше, но еще не регистрировались в новой онлайн базе, Вам необходимо зарегистрироваться и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр.

• Часто задаваемые вопросы о работе тайного покупателя

• С какой целью тайный покупатель осуществляет проверки – выявить нарушителей?

• Какие требования предъявляются к качеству аудиозаписей, которые должны осуществлять тайные покупатели?

• Что необходимо сделать, чтобы стать тайным покупателем?

• Как я смогу участвовать в проектах?

• Какие проверки бывают?

• Как часто я могу делать проверки в моём городе?

• Могу ли я заранее получить какой-то план проверок на неделю/месяц?

• Как работать в онлайн системе RADIX & PARTNERS?

• В чем заключаются функции тайного покупателя?

Функции тайного покупателя (синонимы - mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи. Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись. Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты онлайн после проверки, а также отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).

вернуться к списку вопросов >>

• Знают ли сотрудники, что их проверяют?

Как правило, руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться неузнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только не будет получено иных инструкций от нас.

вернуться к списку вопросов >>

• Есть ли какие-то требования к тем, кто хочет стать тайным покупателем?

Да, у нас есть несколько обязательных требований к тем, кто хочет работать тайным покупателем и участвовать в исследовании "Тайный покупатель":

• Вам должно быть больше 18 лет;
• У Вас должен быть в наличии диктофон или мобильный телефон с диктофоном, через который возможно осуществлять аудиозаписи хорошего качества (о требованиях к аудиозаписям см. ниже), т.к. каждая проверка должна быть подтверждена аудиозаписью хода проверки;
• Вы должны иметь возможность ежедневного доступа к Интернету;
• У Вас должны быть базовые навыки работы с компьютером и Интернетом, т.к. Вам придется заполнять анкеты в онлайн-системе, отправлять нам аудиозаписи, скачивать инструкции и т. п.
и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр. Для регистрации перейдите по ссылке

Все мы ходим в магазины, кафе и рестораны, где нас обслуживают хорошо или не очень. Тайный покупатель - это способ оценки качества обслуживания клиентов. Сбор информации о конкретных случаях обслуживания - главная функция тайного покупателя.

Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания Mystery shopper, что переводится как таинственный покупатель.

По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием , целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий. В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию.

Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.

Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.

Зачем нужен тайный покупатель

В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.

В то же время, если руководитель компании намерен повысить лояльность к фирменному бренду или непосредственному товару, который производится на данном предприятии. Кроме того, результаты, полученные тайным покупателем во время скрытой проверки коммерческой организации, послужат прекрасной основой для оценки использования в работе компании различных POS-материалов и рекламы разных типов и уровней.

Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.

Фирмы и магазины, имеющие интернет-витрины (А у кого их нет, смотрим пример бизнес плана интернет магазина), зачастую привлекают таинственных покупателей для того, чтобы определить как производится продажа товара с виртуальной площадки. Однако, данная методика в первую очередь позволяет выяснить как рядовой персонал соблюдает правила и стандарты, которые существуют в данной компании, а также фирменных торговых точках.

Тайное изучение качества обслуживания можно производить собственными силами компании или же привлечь на роль таинственного покупателя профессиональных специалистов, которые работают в аутсорсинговых фирмах.

При этом объем, и специальные параметры будущего мониторинга определяются от нескольких параметров, которые базируются на количестве торговых точек, объектах исследования, то может быть один конкретный специалист или де группа случайно отобранных работников.

Кроме того, заблаговременно следует разработать анкету или же разрешить тайному покупателю сдать отчет в устной форме, однако в любом случае он должен предоставить фотоснимки или аудиозапись со своего посещения организации.

Не стоит упускать из вида предполагаемый социальный портрет человека, который будет играть роль скрытого покупателя, здесь необходимо учитывать его социальный статус, уровень дохода, наличие семьи и т. д.

Провести данный мониторинг можно не только совершая непосредственный визит, но и позвонив на интересующий объект или же связавшись с ним посредством электронной почты. Выбор в методики зависит от специфики обслуживания клиентов, а также товаров и услуг, предлагаемых конкретной организацией.

При этом в качестве объектов проверки могут выступить консультанты и продавцы торговых павильонов, телефонные менеджеры и даже онлайн-специалисты интернет ресурсов, работа которых предусматривает использование голосовой или видеосвязи, а также менеджеры, которые занимаются организацией заявок, получаемых по e-mail от посетителей виртуальных магазинов.

На что должен обращать внимание тайный покупатель

При оценке тайный покупатель должен учитывать следующие параметры, которые являются универсальными для большинства существующих сегодня компаний. Он должен обратить внимание на то, как его встретили сотрудники, были ли они доброжелательны и приветливы в этот момент.

Затем изучить речь сотрудников – грамотно ли они изъясняются, доходчиво ли объясняют посетителю о предоставляемых организацией услугах и насколько опрятен их внешний вид представителей компании и помещения, в котором производится прием клиентов.

Порой заказчиков данного исследования интересует скорость обслуживания и доступность рядовых сотрудников для посетителей, ведь их обязанности предполагают внимательного обращения с клиентами, а также удовлетворение всех их интересов.

Стоит отметить, что работу тайного покупателя так же следует контролировать, сделать это можно на основании предоставленного кассового чека или аудиозаписи, которая была сделана во время посещения проверяемой организации.

Кроме того, тайный покупатель может произвести во время посещения объекта видео или фотосъемку, которая станет яркой демонстрацией работы сотрудников. Однако наличие пленки приведет к тому, что за данное маркетинговое исследование заказчику придется заплатить большую сумму, нежели без проведения указанных съемок.

В своей работе тайный покупатель должен опираться на нормы и правила, которые разработаны Международной ассоциацией провайдеров подобных услуг – Mystery Shopping Providers Association – MSPA. Так как данный свод требований включает в себя все необходимые параметры для улучшения качества работы сотрудников компании, которые ежедневно встречаются с клиентами организации и невольно создают образ компании в уме потенциальных потребителей услуг и товаров.

Работа, а точнее подработка тайным покупателем будет интересной тем, у кого есть немного свободного времени от основной работы, желание заработать на оценке качества обслуживания и помочь повысить уровень обслуживания покупателей различных товаров и услуг.

Тайный покупатель: обязанности, требования, личные качества, оплата

• Обязанности : как и обычный покупатель, тайный покупатель посещает торговую точку (магазин, салон сотовой связи, ресторан, кафе, автосалон, офис продаж, банк и т.д.), при этом действуя по заданному сценарию (Консультация по покупке, Консультация и контрольная покупка и т.д.), ведя аудиозапись, оценивает качество обслуживания и по результатам своего посещения заполняет анкету;


• Требования : возраст от 23 лет, наличие компьютера (планшета или смартфона) с выходом в Интернет.


• Личные качества : ответственность, наблюдательность, хорошая память, умение письменно излагать свои мысли;


• Оплата : за каждый визит, от 250 рублей и выше. Стоимость визита зависит от сложности проверки. Количество проверок в зависимости от величины города, в каждом месяце оно разное.

Как стать Тайным покупателем?

Если Вы желаете стать Тайным покупателем, Вам необходимо заполнить небольшое резюме или другими словам, пройти :

Что делает Тайный покупатель? Как работает тайный покупатель?

Тайный покупатель - это человек, который под видом обычного покупателя посещает торговую точку (магазин, аптека, кафе, ресторан, автосервис, банк и т.д.), оценивает качество обслуживания и по результатам своего посещения заполняет специальную анкету (чек-лист). Анкета, отчет тайного покупателя может состоять из разного количества вопросов в зависимости от объема проверки. После визита и корректного заполнения анкеты Тайный покупатель получает денежное вознаграждение.

Отчет тайного покупателя:

• Анкета тайного покупателя;
• Аудиозапись визита;
• Фото-отчет визита (по требованию Заказчика).

Формы проверок Тайный покупатель:

• Консультация о покупке в торговой точке;
• Консультация и покупка в торговой точке;
• Консультация по телефону - тайный звонок (mystery calling) ("телефонный тайный покупатель");
• Заказ по телефону (mystery calling);
• Покупка/заказ на сайте, в Интернет-магазине.

География работы Тайным покупателем

Выполняем исследования методом Тайный покупатель по всей России, Белоруссии, Казахстане. Есть работа скрытым покупателем практически во всех городах. Это не только крупные города: Москва, СПб, Нижний Новгород, Казань, Волгоград, Ростов-на-Дону, Краснодар, Воронеж, Новосибирск, Красноярск, Челябинск, Пермь, Екатеринбург, Самара, Уфа, Минск, Алматы и т.д., а и все города численностью от 25000, в некоторых городах от 10000 населения. В населенных пунктах менее 5000 насления исследования практически не ведутся, если это не почтовые отделения или отделения сбербанка (в одном здании с почтой), либо это прилегающий к крупному городу поселок.

Тайный покупатель, что за работа и зарплата. Что за профессия тайный покупатель? Должность тайный покупатель

Стоит отметить, Тайный (таинственный, скрытый) покупатель - это не профессия и не должность, а подработка(!), приносящая дополнительный заработок. Должности, профессии тайный покупатель не существует. Вознаграждение тайного покупателя - это не оклад, и непрерывная загрузка работой. Есть подработка и время для неё - заработал на небольшие расходы.

Тайный покупатель сфера деятельности. Чем занимается тайный покупатель?

Тайный покупатель в магазинах -- визиты-проверки идут в большинстве видов торговли. Тайный покупатель выполняется для новостроек (Тайный покупатель ЖК), в банках (в Сбербанке, ВТБ 24 и т.д.), в автосалонах, в аптеках, салонах сотовой связи (тайный покупатель МТС, Билайн, Связной, Евросеть) в кафе, ресторане, выполняются проверки АЗС (тайный покупатель Лукойл, Газпромнефть,ТНК и т.д.).

Тайный покупатель в интернете или тайный покупатель онлайн

Это не самый частый вид исследования методом Тайный покупатель, проходит по форме покупка/заказ на сайте, в Интернет-магазине. Далее Вам доставляется товар, производится оценка качества работы всей цепочки, заполняется отчет: форма, способ заказа, обработка заказа, доставка. Существует так же подвид - обработка заявок, обращений на сайт, этот вид проводится еще реже (это связано с лёгкостью внутреннего контроля компанией). В будущем (в 20-годах) получит большее распространение, когда конкуренция в онлайн-торговле заставит думать владельцев онлайн-магазинов и услуг, о всех нюансах обслуживания, а пока это не столь частый вид проверок.

Другое дело, что тайный покупатель на специальном онлайн-сервисе отчетности заполняет отчет о выполненной работе, то есть, в интернете заполняет отчет, при этом, выполняет визит-проверку или звонок физически, посещая точку проверки или делая звонок. А просто тайный покупатель в интернете, по формуле: сидишь себе за компьютером и делаешь проверки магазинов - один из мифов о работе тайным покупателем.

Тайный покупатель сайт. Вход для тайных покупателей в Личный кабинет

Это специальный онлайн-сервис исследований методом Тайный покупатель МА Сервис Тайный покупатель - на этом сайте тайные покупатели, прошедшие регистрацию и выполнившие задание, заполняют отчеты о проделанной работе - анкеты Тайного покупателя. Личный кабинет - это аккаунт Тайного покупателя на этом специальном, официальном сайте. В Личном кабинете Вы сможете видеть анкеты, анкеты назначаются менеджерами после согласования с Вами деталей работы.

Тайный покупатель регистрация

Регистрация - это заполнение резюме Тайного покупателя. На основе данных резюме мы предлагаем Вам подходящую под Ваши параметры подработку Тайным покупателем.

Что такое тайный покупатель, сколько платят

Что такое тайный покупатель - написано выше и более , сколько платят - ниже:

Тайный покупатель оплата

Заработок, вознаграждение тайного покупателя рассчитывается за каждый визит, от 250 рублей и выше. Стоимость визита зависит от сложности проверки. Оплата производится после выполненного визита (-ов), заполненного и принятого отчета (анкеты, отчетных материалов - аудиозаписи, фото фасада точки).

Сколько зарабатывает тайный покупатель? Сколько получает тайный покупатель?

Если выполнять несколько визитов в месяц - можно заработать от 250 руб до 1500-3000 руб (небольшие города), и если визитов десятки, то: от 3000-5000 до 15000-18000 руб (это возможно в городах миллионниках, и не всегда).

Тайный покупатель ежедневная оплата

Некоторые, не имеющие опыта работы тайный покупателем, ищут такую подработку, с форматом: тайный покупатель ежедневные выплаты . Представляется это так: подаешь резюме, набирает менеджер телефон тайного покупателя, сегодня, в течении второй половины дня проверить наш магазин. Мчимся в магазин, проверяем, выходим из него, на выходе менеджер магазина вручает анкету, заполняешь ее, сдаешь. Менеджер компании, не глядя в анкету, выдает деньги за проверку. Подумайте, возможна ли такая организация исследования? Тайный покупатель - это не подработка уборщицей, няней, грузчиком. При проведении обычного исследования имеется свой цикл этапов организации выполнения работы. Минимальный срок оплаты 5-7 рабочих дней. Желаемое - тайный покупатель с ежедневной оплатой вакансии бывает в небольших компаниях с неотлаженными бизнес-процессами, а таких крайне мало.

Тайный покупатель зарплата

Тайный покупатель получает не зарплату, а дополнительный заработок, вознаграждение . Постоянной работой это не является - профессии, должности тайный покупатель не существует. Это подработка в свободное от основной работы время. Вознаграждение тайному покупателю выплачивается по факту приема отчетности по выполненной проверке. Есть подработка и время для неё - заработал на небольшие расходы.

Тайный покупатель обучение

По каждой проверке менеджеры агентства Сервис Тайный покупатель проводят обучение тайных покупателей. Тайный покупатель проходит инструктаж, знакомиться с анкетой. В инструкции к проверке: с сценарием, требованиям, порядку выполнения работы, заполнением отчета. Азбука тайного покупателя - выполнять требования инструкции.

Тайный покупатель: как себя вести

Работа тайный покупатель заключается в объективной оценке качества обслуживания, а не поймать кого-либо в нарушении. Исследование методом тайный покупатель выявляет скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания, от расположения точки и выкладки товара в торговом зале до нюансов работы персонала компании. Поэтому тайный покупатель должен вести себя естественно, как обычный покупатель, действовать согласно заданной и легенде. По завершении визита-проверки отчитывается о результатах проверки по принятой в исследовании форме. В инструкции указывается детально, на что обратить внимание, как себя вести.

Законен ли тайный покупатель?

Тайный покупатель законен. Это один из видов маркетинговых исследований, направленный на оценку качества обслуживания покупателей.

Для чего проводят исследование Тайный покупатель?

Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель направленно на выявление и вознаграждение хорошей работы персонала, позволяет увидеть области, где требуются улучшения и, конечно же, не предполагает наказание персонала. Результаты исследования этим методом позволяют определить области подготовки менеджеров компании, которые нуждаются в совершенствовании, повышении профессионализма работы сотрудников, и тем самым улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворённость уровнем сервиса клиентов в проверяемой компании.

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под », то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.